Solicitações de Serviço

As telas de Solicitações de Serviço gerenciam tarefas individuais, tickets de suporte e entregas dentro do fluxo de prestação de serviços. Uma solicitação de serviço (SR) sempre pertence a uma organização e a um entitlement, e é opcionalmente vinculada a um serviço pai. As solicitações de serviço rastreiam atribuição, horas, prazos de SLA e status de resolução.

As solicitações de serviço podem ser criadas por admins no backoffice ou por clientes através do portal MIDDAG App.

Visualização de lista

Abra MIDDAG Account > Solicitações de Serviço para ver todas as solicitações de serviço.

Colunas

Coluna	O que exibe
Número da SR	Identificador único (ex.: SR-2026040015). Clicável -- abre detalhes.
Título	Descrição breve da solicitação
Organização	A organização do cliente (clicável)
Entitlement	O código do entitlement vinculado (clicável)
Prioridade	Baixa, Normal, Alta ou Urgente com indicador de cor
Status	Aberta (amarelo), Em Andamento (azul), Aguardando (azul), Resolvida (verde), Encerrada (verde) ou Cancelada (vermelho)
Atribuída a	O membro da equipe responsável
Data de Vencimento	Prazo do SLA. Solicitações atrasadas destacam esta coluna em vermelho.
Horas	Horas estimadas vs. reais (ex.: "4.0 / 3.5")

Filtros e busca

• Busca -- digite um número de SR, título, nome da organização ou nome do responsável
• Status -- filtrar por Aberta, Em Andamento, Aguardando, Resolvida, Encerrada, Cancelada ou Todos
• Prioridade -- filtrar por Baixa, Normal, Alta, Urgente ou Todos
• Atribuída a -- filtrar por um membro específico da equipe
• Organização -- filtrar por uma organização específica
• Serviço -- filtrar por um serviço pai específico
• Atrasadas -- alternar para exibir apenas solicitações atrasadas

Indicadores de SLA

Cada linha na lista exibe um indicador de SLA ao lado da data de vencimento:

• Verde -- dentro do prazo, data de vencimento futura com margem
• Amarelo -- se aproximando do prazo (dentro de 24 horas)
• Vermelho -- atrasada (prazo ultrapassado e ainda não resolvida)
• Cinza -- sem SLA (data de vencimento não definida)

Visualização de detalhes

Clique em qualquer número de SR para abrir a visualização de detalhes.

Cabeçalho

O cabeçalho exibe:

• Número da SR com um badge de prioridade e um badge de status
• Título
• Botões de ação: Editar, Atribuir, Iniciar, Aguardar, Resolver, Encerrar, Cancelar (ações disponíveis dependem do status atual)

Detalhes da solicitação

Campo	Descrição
Número da SR	Identificador único
Título	Descrição breve
Descrição	Descrição completa da solicitação com contexto relevante
Organização	Nome do cliente (clicável)
Entitlement	Código do entitlement vinculado (clicável)
Serviço	Serviço pai (clicável, se vinculado)
Prioridade	Baixa, Normal, Alta ou Urgente
Status	Status atual do ciclo de vida
Atribuída a	Membro da equipe responsável por esta solicitação
Solicitada por	A pessoa que submeteu a solicitação
Data de Vencimento	Prazo do SLA
Horas Estimadas	Esforço estimado
Horas Reais	Horas efetivamente gastas
Concluída em	Quando a solicitação foi resolvida

Contagem regressiva do SLA

Quando uma data de vencimento é definida, um contador regressivo destacado exibe o tempo restante ou o tempo de atraso. O contador muda de cor conforme o prazo se aproxima:

• Mais de 24 horas restantes: exibição neutra
• Menos de 24 horas: alerta amarelo
• Atrasada: vermelho com tempo de atraso decorrido

Linha do tempo

Um feed cronológico de atividades mostrando todos os eventos na vida da solicitação: criação, mudanças de atribuição, transições de status, comentários de admins, comentários do cliente (via portal) e registros de horas. Cada entrada exibe o ator, carimbo de data/hora e descrição.

Notas

Duas seções separadas de notas:

• Notas Internas -- visíveis apenas para admins. Use para coordenação interna e detalhes técnicos.
• Notas do Cliente -- visíveis para o cliente no portal MIDDAG App.

Criando uma nova solicitação de serviço

Clique em + Criar na lista de Solicitações de Serviço. O formulário solicita:

• Organização (selecione entre as organizações existentes)
• Entitlement (selecione entre os entitlements ativos da organização)
• Serviço (opcional -- selecione um serviço pai se esta SR for uma entrega)
• Título
• Descrição
• Prioridade (padrão: Normal)
• Atribuída a (selecione um membro da equipe)
• Data de Vencimento (opcional)
• Horas Estimadas (opcional)
• Notas do Cliente (opcional -- visíveis para o cliente)

Após salvar, a solicitação de serviço inicia no status Aberta.

Ações

Ação	Disponível quando	O que faz
Editar	Qualquer não-terminal	Atualizar detalhes, atribuição, horas ou data de vencimento
Atribuir	Aberta	Atribuir ou reatribuir a um membro da equipe
Iniciar	Aberta	Iniciar o trabalho e transicionar para Em Andamento
Aguardar	Em Andamento	Pausar o trabalho aguardando resposta do cliente (Aguardando)
Retomar	Aguardando	Retomar o trabalho após receber resposta (volta para Em Andamento)
Resolver	Em Andamento	Marcar o trabalho como concluído (Resolvida)
Encerrar	Resolvida	Finalizar a solicitação (estado terminal)
Reabrir	Resolvida	Reabrir se a resolução foi insuficiente (volta para Em Andamento)
Cancelar	Qualquer não-terminal	Cancelar a solicitação com nota de motivo obrigatória

Páginas relacionadas

• Serviços -- o serviço pai que contém esta entrega
• Entitlements -- o entitlement que rege esta solicitação
• Ambientes -- a infraestrutura que a solicitação pode envolver
• Organizações -- o cliente que submeteu ou se beneficia da solicitação
• Dashboard -- solicitações de serviço abertas e atrasadas aparecem nos itens de ação
• Como os Conceitos se Conectam -- o diagrama completo de relacionamentos