Provisionamento de Serviço

Quando um entitlement SVC (Serviço) ou ENV (Ambiente) é criado, o sistema provisiona uma estrutura de entrega de serviço: um registro de Serviço, um Contrato, um CreditBalance e um canal para Tickets. Esta página explica como essa estrutura é construída e como a entrega de serviço opera no dia a dia.

Ativação de entitlement SVC

Tipos de serviço e ciclos de vida

Cada Serviço possui dois atributos-chave:

• Ciclo de vida: ongoing (contrato contínuo, renova periodicamente) ou project (data de início e término definidas).
• Tipo: Categoriza a natureza do trabalho -- hospedagem, suporte, infraestrutura, consultoria, desenvolvimento, aplicativos móveis, migração, upgrade ou gestão de projetos.

O que é criado

Quando um entitlement SVC é provisionado:

1. Serviço -- Um contêiner para todo o trabalho realizado sob este entitlement. Vinculado à Organização e ao entitlement.
2. Contrato -- Criado automaticamente se a ProvisioningPolicy habilitar a criação automática de contrato. Contém termos de SLA, valor de faturamento, datas de início/término. Veja Ciclo de Vida do Contrato.
3. CreditBalance -- Inicializado para rastreamento de consumo baseado em UST. Mesmo que o saldo inicial seja zero, o registro existe para medir o custo desde o início.
4. Vínculo com projeto Jira -- Se o serviço mapeia para um projeto Jira, o jira_project_key é armazenado para sincronização bidirecional.

Ativação de entitlement ENV

Entitlements ENV seguem um padrão diferente -- o sistema rastreia o registro, mas o provisionamento de infraestrutura é um processo manual:

1. O sistema cria um registro de Ambiente vinculado ao entitlement e à Organização.
2. O admin recebe uma notificação para provisionar a infraestrutura real.
3. O admin configura: servidor, URL primária, URL de staging, tipo de plataforma (Moodle, WordPress, customizado), cronograma de backup, registros DNS.
4. O status do ambiente é definido como active e torna-se visível no portal do cliente.

Ambientes são vinculados a contratos para cobertura de SLA. Solicitações de serviço para manutenção são abertas diretamente contra o ambiente.

O modelo de consumo UST

UST (Unit of Technical Service) é a unidade padronizada para mensurar trabalho de serviço. Em vez de cobrar por hora, cada item do catálogo de serviços possui um custo fixo em créditos:

Conceito	Como funciona
Crédito	A unidade comercial. 1 crédito = 10 unidades internas
Itens do catálogo	Cada tipo de serviço possui um custo base em créditos
Complexidade	Três níveis: baixa (1x), média (1.5x), alta (2x)
Consumo	FIFO -- créditos mais antigos são consumidos primeiro

Quando uma Ticket é aberta, créditos são reservados do saldo. Quando a solicitação é concluída, créditos são debitados. Isso evita gastos excessivos enquanto o trabalho está em andamento.

A CreditPolicy governa expiração, períodos de carência, limites e o que acontece quando o saldo se esgota. Veja Policies para detalhes de configuração.

Fluxo de trabalho de Ticket

Solicitações de serviço são as unidades operacionais de trabalho dentro de um Serviço ou Ambiente:

Cada Ticket possui um código único (SR-YYYYNNNN) e é vinculada a um Serviço ou Ambiente. O fluxo de trabalho:

1. Cliente cria a solicitação pelo portal, selecionando o serviço ou ambiente, descrevendo o trabalho e definindo a prioridade.
2. Admin analisa a solicitação e aprova, rejeita ou converte em cotação se exceder o escopo do contrato.
3. Admin atribui um membro da equipe e move para em andamento.
4. Trabalho é executado com comentários de progresso visíveis ao cliente em tempo real.
5. Cliente aprova o trabalho concluído.
6. Créditos são debitados do CreditBalance.

Rastreamento de SLA

As metas de SLA são determinadas pelo campo support_class no entitlement (Free, Basic, Flex, Business, Enterprise, Government). O Jira executa os cronômetros de SLA; o MIDDAG Account lê o estado via webhooks e exibe no portal.

Métrica	Onde executa	Onde é exibida
Tempo de resposta	Jira	Portal + painel admin
Tempo de resolução	Jira	Portal + painel admin
Meta de uptime	Monitoramento	Painel admin (apenas ENV)

A SLAPolicy permite customização por nível -- tempo de resposta, tempo de resolução, horário de suporte, regras de escalação e níveis de prioridade disponíveis ao cliente.

Páginas relacionadas

• Ciclo de Vida do Contrato -- Criação, renovação e aditivo de contrato
• Ativação de Entitlement -- O pipeline de provisionamento
• Faturamento e Finanças -- Como o consumo de serviço se traduz em faturas
• Entitlement Classes -- Definições conceituais para SVC e ENV