Tratar Offboarding de Clientes

Um cliente está saindo. Esta receita cobre o cancelamento de entitlements, o tratamento da retenção de dados, o arquivamento da Organização, o que é preservado versus excluído e o período de carência da Cancellation Policy.

Pré-requisitos

• Acesso de admin ao WordPress.
• O cliente comunicou sua intenção de sair, ou uma falha de pagamento esgotou o período de recuperação.
• Você sabe quais entitlements e recursos são afetados.

Passos

Parte A: Revisar entitlements ativos

Passo 1. Vá em MIDDAG Account > Organizations e abra a Organização do cliente.

Passo 2. Navegue até a aba Entitlements. Liste todos os entitlements com status active ou suspended.

Passo 3. Para cada entitlement, anote:

• A classe (PLG, ENV, SVC, ORD, AFL, EDU).
• Recursos derivados vinculados (licenças, ambientes, serviços, contratos, saldos de crédito).
• Se há saldo de créditos remanescente ou tempo pré-pago.

Parte B: Cancelar entitlements

Passo 4. Para cancelamento voluntário (solicitado pelo cliente):

1. Abra cada entitlement.
2. Clique em Cancel Entitlement.
3. Selecione o motivo do cancelamento (dropdown: solicitação do cliente, encerramento da empresa, mudança de fornecedor, etc.).
4. Adicione notas opcionais.
5. Clique em Confirm Cancellation.

Passo 5. A Cancellation Policy determina o que acontece a seguir. Verifique os valores da política:

Configuração	Padrão	O que significa
portal_visibility_days	90	Por quantos dias o entitlement cancelado permanece visível no portal.
data_retention_days	365	Por quantos dias os dados são retidos antes da eliminação.
allow_reactivation	true	Se o entitlement pode ser reativado após o cancelamento.
reactivation_window_days	90	Quantos dias após o cancelamento a reativação é permitida.
refund_eligible	false	Se o cliente tem direito a reembolso proporcional.

Passo 6. Para cancelamento por falha de pagamento: o sistema cancela automaticamente após o período de carência expirar (padrão: 30 dias). Veja Suspender por Inadimplência. Nenhuma ação manual é necessária, a menos que você queira intervir.

Parte C: Limpeza dos recursos derivados

Passo 7. Quando um entitlement é cancelado, a configuração deprovision_on_cancel da ProvisioningPolicy determina o que acontece com os recursos derivados:

Entitlements PLG:

• O status da licença transita para cancelled.
• As ativações de site existentes param de receber atualizações, mas continuam funcionando com a versão instalada atualmente.
• O acesso a downloads é revogado.

Entitlements ENV:

• O registro de ambiente é marcado como deprovisioned.
• O admin deve exportar os dados do cliente do ambiente antes de desligar o servidor.
• Agende a desativação da infraestrutura de acordo com sua política de retenção de dados.

Entitlements SVC:

• O registro de serviço transita para cancelled.
• Solicitações de serviço em aberto são concluídas ou canceladas (revisão do admin necessária).
• O contrato transita para cancelled.
• O saldo de créditos remanescente é congelado (sem novo consumo).

Passo 8. Para ambientes, exporte os dados do cliente antes da desativação:

1. Vá ao registro de Environment.
2. Clique em Export Data (se a plataforma suporta exportação automatizada) ou crie um backup manualmente.
3. Forneça a exportação ao cliente.

Parte D: Período de retenção de dados

Passo 9. Após o cancelamento, os dados entram no período de retenção (padrão: 365 dias). Durante esse tempo:

• Todos os dados da Organização (entitlements, pedidos, faturas, contratos, documentos) são preservados no banco de dados, mas não são mais visíveis no portal do cliente após portal_visibility_days expirar.
• O admin ainda pode acessar todos os dados pelo painel admin do WordPress.
• O cliente pode solicitar uma exportação de dados a qualquer momento durante o período de retenção.

Passo 10. Ofereça ao cliente uma exportação de dados:

1. Vá à página de detalhes da Organização.
2. Clique em Generate Data Export.
3. O sistema cria um arquivo ZIP contendo os entitlements, pedidos, faturas, contratos e documentos da Organização.
4. Envie o link de download ao cliente.

Parte E: Arquivar a Organização

Passo 11. Após todos os entitlements serem cancelados e o cliente ter sido notificado:

1. Vá à página de detalhes da Organização.
2. Clique em Archive Organization.
3. Confirme a ação.

Passo 12. Uma Organização arquivada:

• Não é mais visível na lista padrão de Organizações (use o filtro "Show Archived" para encontrá-la).
• Não pode aceitar novas propostas ou pedidos.
• O acesso dos colaboradores ao portal é desabilitado.
• Todos os dados permanecem no banco de dados conforme a política de retenção.

Parte F: Reativação (recuperação de cliente)

Passo 13. Se o cliente retornar dentro da janela de reativação:

1. Abra a Organização arquivada (use o filtro "Show Archived").
2. Clique em Unarchive Organization.
3. Abra o(s) entitlement(s) cancelado(s) e clique em Reactivate.
4. Processe um novo pagamento ou vincule um novo pedido.
5. Os recursos derivados são reprovisionados.

Parte G: Eliminação final dos dados

Passo 14. Após o período de data_retention_days expirar, o sistema sinaliza os dados da Organização para eliminação. Um cron job trata a eliminação:

• Entitlements, pedidos, faturas e registros relacionados são excluídos permanentemente.
• O registro da Organização em si é mantido como um tombstone (nome, identificação fiscal, datas) para conformidade legal.

Passo 15. Revise a fila de eliminação em MIDDAG Account > Settings > Data Retention antes da execução do cron. Você pode estender a retenção para Organizações específicas, se necessário.

Resultado esperado

• Todos os entitlements ativos estão cancelados com um motivo registrado.
• Os recursos derivados foram limpos conforme a ProvisioningPolicy.
• O cliente recebeu uma exportação de dados, se solicitada.
• A Organização está arquivada -- nenhuma nova transação pode ocorrer.
• Os dados são retidos pelo período configurado (padrão: 365 dias) e eliminados depois.

Leitura complementar

• Suspensão e Recuperação -- o fluxo completo de suspensão a cancelamento.
• Políticas -- Cancellation Policy e configurações de retenção de dados.
• Ciclo de Vida do Cliente -- o ciclo de vida completo da integração ao offboarding.